Как настроить голосового помощника для приема звонков

Настройка голосового помощника помогает бизнесу не терять заявки, деньги и клиентов, когда поток обращений большой, и менеджеры физически не справляются с их обработкой. Если входящие звонки идут волнами, а сотрудники одновременно работают на телефоне, отвечают в чатах, консультируют покупателей офлайн и заносят данные в CRM, такая модель рано или поздно дает сбой:

В этом случае голосовой ИИ закрывает самое слабое место – первую линию общения с клиентами.

Зачем бизнесу нужен голосовой помощник на входящие обращения

Когда компания получает много однотипных звонков, операторы вынуждены по несколько раз в день отвечать на одни и те же вопросы, которые можно было бы делегировать ИИ-сотруднику:

В таких простых однотипных задачах ИИ принесет максимальную пользу бизнесу. Он не устает, не отвлекается, не уходит на обед и всегда дает развернутые полезные ответы клиентам. 

Преимущества голосовых цифровых ассистентов:

• берут на себя первичную обработку заявок;
  
• отвечают почти мгновенно, и клиенты больше не ждут, когда освободится оператор;
  
• работают 24/7;
  
• забирают до 100% рутинной нагрузки и разгружают менеджеров от однотипных действий.
  

Прием звонков с помощью ИИ – это эффективный способ делегировать роботу предсказуемую часть процесса и оставить операторам те задачи, где действительно нужен человек.

Какие задачи стоит отдавать голосовому ассистенту

Лучше всего голосовой ИИ справляется там, где сценарий общения можно описать инструкцией. Это, как правило:

• приветствие и определение темы обращения;
  
• ответы на частые вопросы;
  
• сбор данных клиента: имени, телефона, адреса, номера заказа, пожелания к товару и других данных;
  
• запись на услугу или подбор свободных окон;
  
• квалификация обращения;
  
• перевод сложного случая на сотрудника;
  
• отправка уведомления менеджеру или запись данных в CRM.
  

Хороший голосовой помощник должен не «красиво разговаривать с клиентом», а быстро решить одну из трех задач:

• закрыть типовой запрос;
  
• собрать данные для следующего шага;
  
• передать обращение живому сотруднику без потери контекста.
  

В конечном счете результатом работы голосового ИИ должны стать покупатели, которые довольны качеством клиентского сервиса, и как следствие рост LTV и продаж в компании.

Настройки голосовых помощников: с чего начать

Ниже – основные шаги, как настроить голосового ИИ-ассистента, который принесет реальную пользу бизнесу и закроет рутинные операции.

Шаг 1. Определите роль голосового ассистента

Первый этап – нужно определить роль ассистента. Он может быть секретарем, оператором первой линии, администратором записи, квалификатором, техподдержкой или маршрутизатором звонков. Пока у помощника нет четкой роли, вы не сможете дать ему конкретные задачи и не получите внятные результаты.

Разберем несколько примеров, что может делать голосовой ИИ-агент в разных отраслях бизнеса:

• медицинская клиника – подтвердить специализацию, подобрать услугу и окно, записать пациента к врачу;
  
• недвижимость – уточнить бюджет, район, сроки покупки, передать горячего лида менеджеру, записать на презентацию;
  
• сервисная компания – понять тип проблемы, собрать контакты, назначить обратный звонок;
  
• интернет-магазин – уточнить заказ, наличие, способ доставки, оформить заявку.
  

Именно с этого этапа начинается создание сценария общения голосового ассистента.

Шаг 2. Опишите сценарий разговора как инструкцию

Чтобы голосовой робот не придумывал, ему нужна текстовая инструкция (промпт) и актуальная база знаний, на которую он будет опираться. Необходимо обозначить роль агента, как он должен говорить, какая у него задача, в каком порядке задавать вопросы и что делать по итогам разговора. Чем четче инструкция, тем стабильнее работает ИИ-бот.

Промпт обычно включает в себя:

• роль;
  
• цель разговора;
  
• тон общения;
  
• список вопросов;
  
• критерии, когда ассистент продолжает разговор сам;
  
• критерии, когда он переводит клиента на человека;
  
• данные, которые нужно сохранить.
  

Необходимо учесть, что в большинстве случаев требуется обучение голосового робота правильному общению с клиентом, чтобы довести ответы до идеальных. В ходе тестирования фиксируются недочеты и ошибки, вносятся корректировки в инструкцию.

Шаг 3. Подготовьте базу знаний

Обязательный подготовительный этап перед самостоятельной установкой голосового бота – подготовка информации о компании и продукции, из которых ИИ-ассистент будет брать актуальные данные.

Если голосовой ассистент должен отвечать на вопросы, ему нужна фактура – график работы врача, адреса офисов, список услуг, условия, цены, сроки, ограничения, правила записи, частые возражения, ответы на распространенные вопросы и т.д. В этом случае голосовой ИИ-помощник будет давать не общие ответы, а полезные и по делу.

Шаг 4. Настройте распознавание речи

Если клиент говорит голосом, система должна его правильно понимать. Например, в сервисе NextBot (платформа для создания ИИ-сотрудников без знаний программирования) для распознавания речи доступны ElevenLabs, Whisper и Deepgram.

• ElevenLabs дает наименьшее количество ошибок и поддерживает множество языков.
  
• Whisper автоматически определяет язык собеседника и используется по умолчанию.
  
• Deepgram дает высокую точность, но требует заранее указать язык. 
  

Распознавание работает в WhatsApp, VK, Авито, Авито PRO, Нельзяграм и Telegram.

Для телефонного сценария логика выбора будет аналогичной:

• если важна универсальность и простота, подойдет модель с автоопределением языка;
  
• если нужен упор на качество, лучше отдать предпочтение варианту с более точным распознаванием;
  
• если сценарий узкий и язык общения один, можно выбирать модель под конкретную задачу.
  

Техническая часть приемов автоматизации телефонных коммуникаций – это, в первую очередь, точное распознавание речи.

Шаг 5. Настройте голосовой ответ

Далее нужно настроить, как сам голосовой ИИ-бот будет говорить.

В NextBot голосовые ответы строятся через интеграцию с ElevenLabs. Голосовой синтез сейчас доступен в WhatsApp, VK и Telegram. Можно включить голос всегда, только в ответ на голосовые сообщения, по длине текста или, например, на каждое N-е сообщение. 

Настройки голосовых помощников – это не только содержание фраз, но и ритм общения. В NextBot можно настроить задержку ответа перед отправкой. Это помогает сделать общение более естественным. Для голосового общения это особенно актуально. Если пауза и длина ответа похожи на человеческие, диалог воспринимается спокойнее. 

Шаг 6. Заранее предусмотрите перевод на человека

Если случай нестандартный, клиент раздражен, вопрос слишком сложный, или бот вышел за границы своей зоны ответственности, в диалог должен подключиться оператор. Оптимальная схема работы – ИИ-сотрудник закрывает рутину, а сложные и нестандартные ситуации остаются в зоне ответственностей людей. От этих границ зачастую зависит, будет ли ассистент полезным.

Шаг 7. Настройте интеграцию ИИ с CRM, календарем или уведомлениями

У голосового ИИ-ассистента должна быть цель, которую он решает в ходе обработки обращения. Это может быть:

• решение вопроса клиента;
  
• запись;
  
• создание заявки;
  
• уведомление менеджеру;
  
• постановка задачи;
  
• передача данных в CRM.
  

В NextBot для этого предусмотрены интеграции с Битрикс24, AmoCRM, Kommo, YCLIENTS, Altegio, U-ON Travel, EnvyCRM и Google Календарем. Это позволяет не просто закрыть диалог с клиентом, а автоматически сохранить результат общения. Иначе смысл внедрения ИИ частично теряется, если после разговора оператор все равно переносит данные вручную.

Что можно сказать про рациональность инвестиций в технологии голосовых ассистентов? Вложения окупаются не из-за того, что бот «красиво разговаривает», а по другой причине – голосовой ИИ забирает до 100% рутины, и команда может сосредоточиться на стратегически более важных вопросах. Отсюда растет удовлетворенность клиентов, средний чек, LTV, конверсия в сделки и прибыль компании.

Что дает бизнесу голосовой ИИ на практике

Можно выделить три базовых эффекта от внедрения ИИ, которые положительно влияют на заявки, конверсию и прибыль бизнеса.

Разгрузка операторов колл-центра

Наиболее видимый результат – разгрузка операторов колл-центра. Если однотипные обращения берет на себя ИИ, сотрудники не тратят несколько часов в день на повторение базовой информации и могут сосредоточиться на сложных, дорогих и эмоционально чувствительных разговорах.

Это наглядно видно даже на примере внедрения ИИ-сотрудников NextBot, которые общаются с клиентами в мессенджерах, чатах на сайтах, социальных сетях. В одном из проектов ИИ-администратор клиники:

• взял на себя до 90% переписок в WhatsApp;
  
• консультировал;
  
• подбирал свободные окна в календаре врачей;
  
• автоматически записывал пациентов. 
  

В результате у администраторов появилось больше времени на вдумчивую работу с клиентами. За сотрудниками остались только консультации по телефону и офлайн. 

Еще один важный вывод из этого кейса, который можно перенести на голосовых ИИ-ассистентов – не нужно пытаться автоматизировать все. Достаточно снять с команды рутинные коммуникации.

Стабильность общения

ИИ не болеет, не устает и не зависит от настроения. Он работает 24/7, отвечает моментально, параллельно ведет сотни диалогов и не выгорает. Для приема входящих звонков это особенно актуально в часы пик, в выходные и в моменты сезонной перегрузки.

Сокращение расходов на ФОТ (фонд оплаты труда)

Один голосовой ИИ-ассистент может заменить сразу несколько сотрудников. Бизнесу не нужно нанимать и обучать дополнительный персонал, если количество входящих обращений резко вырастет. Робот качественно и по инструкции обработает все заявки.

Где голосовой помощник особенно уместен

Лучше всего голосовой ИИ работает там, где:

• много повторяющихся звонков;
  
• понятна логика квалификации;
  
• важна скорость первого ответа;
  
• нужна запись или маршрутизация;
  
• операторы перегружены одинаковыми вопросами.
  

Это могут быть клиники, сервисные компании, недвижимость, доставка, интернет-магазины, образование, запись на услуги, техподдержка и любые ниши, где первая линия общения достаточно типовая.

Где лучше оставить человека

Не стоит отдавать голосовому роботу:

• конфликтные ситуации;
  
• эмоционально сложные разговоры;
  
• претензии;
  
• дорогие продажи, где важно личное доверие;
  
• многоэтапные консультации с большим количеством нюансов.
  

В таких случаях ИИ лучше использовать как фильтр на входе, а не как полную замену человека.

Как использовать NextBot в этой задаче уже сейчас

Платформа NextBot не предусматривает создание голосового ИИ-помощника для автоматического приема входящих звонков. Но вы можете создать ИИ-сотрудника, который отвечает клиентам в мессенджерах, на Авито, в социальных сетях и на сайте, интегрируется с CRM-системой. Некоторые важные функции NextBot:

распознавание голосовых сообщений;

• голосовые ответы через ElevenLabs;
  
• настройка роли, сценария и базы знаний;
  
• подключение CRM;
  
• запись через календарь;
  
• передача данных и уведомлений менеджеру;
  
• работа 24/7;
  
• создание ИИ-бота без программирования.
  

NextBot уже сейчас полезен для бизнеса, который хочет:

• протестировать логику голосового общения;
  
• отработать сценарии квалификации;
  
• научить ИИ правильному стилю общения;
  
• связать общение с CRM и календарем;
  
• автоматизировать рутинную первую линию в мессенджерах и на сайте.
  

Если ваша команда перегружена входящими обращениями, а сотрудники тратят слишком много времени на повторяющиеся разговоры, стоит пересмотреть структуру первой линии сервиса. Начните с логики, сценария и данных. Именно это определяет, будет ли голосовой помощник реально полезен бизнесу.

Если хотите попробовать ИИ-сотрудника на реальных диалогах без риска и вложений, зарегистрируйтесь в сервисе NextBot. У сервиса есть бесплатный тестовый период и обучающие уроки. Это удобный способ быстро проверить, как ИИ может разгрузить команду, автоматизировать рутинные коммуникации и подготовить основу для более сложных голосовых сценариев.